Empresaria – Lo lograron solo 15 de 66 en todo el país
“Experiencia Ford” es el programa de la marca que busca mejorar la atención al cliente y la calidad en los diferentes procesos y que la firma local cumplió con creces
Veneranda Automotores recibió días atrás una certificación, por parte de Ford Argentina, que posiciona la firma como una de las mejores a nivel país.
La entrega formal del diploma fue el final de un largo trayecto que tuvo que recorrer para lograr certificar en el programa de atención al cliente y calidad de la marca del óvalo, que se denomina “Experiencia Ford”.
Mauricio Veneranda, gerente comercial y titular de la firma, contó como fue el proceso que llevó a la concesionaria a estar entre las 15 mejores de 66 que tiene la marca en todo el país. “Esto es para que nos elijan, nos vuelvan a elegir y nos recomienden”, resumió.
“Gran parte del mercado tiene su programa de atención al cliente y de calidad de procesos, donde todos más o menos tienen el mismo objetivo, que es perseguir la satisfacción del cliente y la eficacia en los procesos internos del concesionario”, contó.
En ese sentido, apuntó que para lograr cumplir con todos los requisitos de la firma para estar al tope de lo que exigen, tuvieron que adaptar algunas formas y procesos que llevaban a cabo, pero que al mismo tiempo otros que ya venían desarrollando tenían alta eficacia.
“Esto inició con una medición del estado inicial y en base a eso Ford Argentina hizo una primera precalificación donde solo pasaron 19 de los 66 concesionarios de la red”, contó.
“Uno en la actividad habitual del concesionario tiene procesos internos propios o que son resultantes de otros programas de atención al cliente. La marca viene haciendo programas cada vez más exigentes en pos de que entre nuestros clientes haya más satisfacción dada la alta competencia que hay en la oferta”, analizó Veneranda.
“Procesos de otros programas, más procesos internos que se fueron determinando de acuerdo al recurso humano del que se dispone, es lo que uno tenía antes de comenzar este proceso”, apuntó y agregó que “luego esos 19 trabajaron durante un período de seis meses con mucho entrenamiento por parte de la consultora Door Training y durante ese tiempo se repasaron los procesos, adaptando a las exigencias del manual que viene impuesto por este programa de calidad, y se llegó a una etapa de auditoría de certificación”.
Finalmente, “se revisó punto por punto de un chek list extenso que abarca desde la atención en el salón, en el momento de ingreso de un cliente, pasando por la atención que le brindan los asesores comerciales, por la atención que brinda la administración desde que se compra un vehículo hasta que se entrega, y abarcó también al departamento de planes de ahorro, de posventa y repuesto”.
“Es un programa integral y nosotros cumplimentamos con bastante holgura los niveles mínimos exigidos y logramos ser certificados. Fueron 15 en total los que pudieron mantener la certificación al momento de la auditoría final”, manifestó Veneranda.
Lucio Langhi, de la consultora Door Training, manifestó que “en Veneranda nos encontramos con un equipo muy joven y muy pujante y con una muy buena predisposición a encarar todo este proceso de calidad. “Experiencia Ford es un programa que está a la altura de cualquier programa de primeras marcas”, remarcó.
“En este proceso el encargado de calidad de la concesionaria trabajó muy fuerte con cada sector y entre todos realmente han hecho una gran tarea, todos trabajaron con gran compromiso. Son alrededor de 40 personas que trabajan acá y esto marca que tenemos un nivel de recurso humano a la altura de lo que exige la marca”, puntualizó Mauricio sobre su equipo de trabajo.
Veneranda remarcó que “es muy común que nuestros clientes vuelvan y podamos nuevamente venderles nuestros productos y que también nos elijan para la posventa”. “Se trabaja para eso. Se está yendo día a día hacia un mercado cada vez más competitivo porque se suman nuevas marcas, otras que ya estaban que buscan potenciarse”, cerró.
