¡Quiero emprender! – Todo sobre la fidelización de clientes

Estrategias y consejos para lograr que los clientes lleguen para quedarse

Escribe Lic. Karina Costabello (*) Especial para EL DIARIO

Los emprendedores debemos tener clientes que lleguen para quedarse, que nos vuelvan a elegir, retenerlos y que estén contentos, o sea, fidelizarlos.

Hay dos errores muy comunes que cometemos como emprendedores y son los siguientes:

1) Enfocarnos en vender nuestro producto y no en fidelizar clientes. Es mejor ver 10 caras conocidas en nuestro negocio que ver 100 totalmente nuevas. No porque sea malo tener clientes nuevos, sino porque debés preocuparte porque una persona que ya te compró una vez, vuelva ¡Eso es fidelizar!

2) Querer captar clientes fieles y no hacer el trabajo de fidelizarlos. Tenemos que captar personas con la necesidad de nuestro producto y con trabajo duro convertirlos en clientes fieles a nuestro negocio.

¿Cómo fidelizar clientes?

• Antes de la adquisición del producto: es imposible fidelizar a una persona que simplemente no necesita tu producto. Podés lograr que te compre por error. Para esto debes conocer el perfil de tu cliente y tener un producto dirigido a él.

Hay quienes exageran en los productos o servicios que ofrecen. Esto es igual que ofrecer un producto a una persona que no lo necesita. Quizá logramos que nos compren una vez y no vuelvan más porque se sienten engañados y decepcionados. En fin, tenés que promocionar el producto tal cual es, sin ofrecer algo que no es cierto.

Es importante saber que antes de la adquisición del producto comienza el trabajo de fidelizar. Con esto evitamos personas que compran solo una vez y se van insatisfechas.

• Durante la adquisición del producto: por medio de publicidad atraemos a nuestros clientes y debemos continuar el trabajo de fidelización. Podemos dar más de lo que esperaba el cliente. Si ofrecer lo que prometimos satisface al cliente y dar menos de lo que ofrecimos lo molesta, ¿qué sucede si damos más de lo que el cliente espera? Se sorprenderá y tendrá una mayor confianza en el negocio. Dar lo que ofrecemos es sinónimo de compromiso, pero dar más es sinónimo de pasión y amor. Es casi imposible que un cliente no quiera volver a comprarte después de haber experimentado algo mayor a sus expectativas.
• Después de la adquisición del producto: aquí es donde viene lo que quizás es el trabajo más duro.

*Establecer un contacto inmediatamente con el cliente: apenas el cliente salga de tu negocio enviá un mensaje agradeciendo por su compra y poniendo tu negocio a su orden y, por sobre todo, para atender cualquier duda, inquietud o inconveniente relacionado con tus productos. Por eso es importante armar una base de datos. Le demostrás que te importa realmente su satisfacción. Además es una forma de relacionarte con ellos.

*Responder a las inquietudes de tu cliente: nunca ignorar a los clientes cuando se quieran comunicar con vos. Responder sus inquietudes es lo que terminará de convencerlos de que realmente nos importa.

Para fidelizar tené en cuenta lo siguiente:

1) Comunicate como si fueras humano. Una de las principales quejas de los servicios de atención al cliente es que resultan robóticos y poco naturales, incluso aunque el usuario esté interactuando con personas y no con contestadores automáticos. Resulta que las empresas se empeñan en formar a sus empleados para que memoricen saludos, argumentos de venta y disculpas, mientras que los clientes quieren respuestas genuinas.

2) Conocé a tus clientes. Necesitás saber cómo se llama la persona con la que estás hablando, qué necesita, cuándo es su cumpleaños y hasta la raza de su perro. ¿Cómo podés obtener toda esta información? La clave está en continuar la conversación después de la transacción.

En el entorno empresarial de hoy en día, la manera más fácil de distinguirte de la competencia es a través de la experiencia de cliente, no de los productos o servicios que ofreces. Dar al cliente una relación cada vez más personalizada hará que se acuerde de vos.

3) Sacá partido de las quejas de los usuarios. Mejorar la captación y la fidelización de clientes requiere un cambio de actitud. Las quejas y los comentarios negativos no son del todo malos, sino una oportunidad para saber lo que tus clientes realmente piensan de vos. Personalmente, prefiero mil veces que un usuario se queje abiertamente a que abandone la marca sin dar ninguna explicación. Las críticas negativas son las que te ayudan a mejorar tus servicios, pero tenés que aprender a manejarlas correctamente.

4) Mantenete en contacto. Una de las claves básicas de una buena relación con el cliente es la fluidez. Para eso, es necesario tener un contacto regular con el cliente. Crear una relación continuada te permite monitorizar cómo se siente el usuario con respecto a tu marca y atajar posibles problemas antes de que salgan a la superficie.

5) Ganate la confianza de tus clientes. Todas las relaciones a largo plazo se basan en la confianza y el compromiso. Si conseguís que tus clientes confíen en vos, estarán mucho más satisfechos y será mucho más probable que se fidelicen a largo plazo. Conseguirlo es una cuestión de integridad y sentido común.

Fidelizar a tus clientes usando la tecnología

Cada vez más las empresas y sobre todo marcas se dan cuenta de que para diferenciarse en un mercado más globalizado y competitivo es necesario plantear una estrategia global que aproveche las posibilidades que ofrece la tecnología, y sobre todo las tablets y los smartphones. Por eso, crear una buena experiencia digital para los usuarios/clientes puede reforzar tu estrategia de ventas y sobre todo, de marca.

La tecnología permite a las marcas conectar con sus clientes y usuarios de una forma que antes no era posible.

Captar y fidelizar clientes para construir relaciones a largo plazo es una de las mejores estrategias que podés aplicar para que tu empresa goce de buena salud durante muchos, muchos años. Y para conseguirlo, el servicio al cliente es absolutamente esencial.

(*) Comunicadora social publicitaria del Estudio Moon Comunicación, Marketing y Diseño